В жизни любого абонента сотового оператора, в том числе и «МТС», случаются моменты непонятных списаний со счета или же невозможности получить услуги связи в нормальном качестве. В этой статье мы расскажем, как добиться от поставщика услуг возмещения и куда стоит для этого обратиться.
Содержание
Идем в МТС
Первым шагом все-таки советуем обратиться к оператору связи. Возможно, уже на этом этапе удастся решить ваш вопрос.
Кто прав, кто виноват?
Для этого можно либо лично подойти в фирменный салон-магазин с паспортом и пообщаться с сотрудниками, либо позвонить для консультации на выделенную линию 8 800 250 0990. К слову, в первом случае вы можете даже записаться на прием заранее через сайт mts.ru/mobil_inet_and_tv/help/mts/offices и не ожидать своей очереди.
Во втором случае для звонков из-за границы есть свой номер телефона контактного центра, который не будет стоить вам ни цента, — +7 495 766 0166. Обратите внимание, что его нужно обязательно набрать в формате, начиная с международного кода России «+7».
И там, и там вы можете после прохождения идентификации по паспорту уточнить как финансовые вопросы, так и провести простую проверку работы сети на вашем аппарате. При личном присутствии в офисе, конечно же, дополнительно доступны подтверждающие распечатки звонков и счета. Они, безусловно, пригодятся при разборе «полетов» с оператором.
Перед тем, как настаивать на своей правоте, можете поискать предполагаемый ответ поставщика услуг на будущую жалобу в его «Правилах оказания услуг связи», размещенных по ссылке http://www.mts.ru/mob_connect/help/service_abonents/subscribers_contract. Возможно, он заранее снял с себя ответственность за подобный вашему случай и, следовательно, написание претензии ни к чему не приведет, кроме потери вашего времени и нервов. Например, частая жалоба на то, что не предупредили об изменениях на тарифном плане или услуге. В «Правилах оказания услуг» есть ссылка на то, что оператор имеет право доносить информацию любым способом, в том числе и на официальном сайте. Вот там вся нужная информация и была опубликована вовремя.
Довели до претензии
Если же доказать свою правоту сотрудникам так и не удалось или же вы рассчитываете на денежную компенсацию, то так или иначе придется составлять официальную претензию.
К сожалению, составлять такие документы не учат ни на уроках литературы, ни обществознания, а представители оператора — незаинтересованные в помощи вам лица. Но для получения максимально развернутого ответа и повышения шансов на положительное решение вопроса мы рекомендуем придерживаться схемы, предложенной в официальном бланке, который будет выдан в «МТС».
Оператор делить все жалобы на три типа:
- По контент-услугам.
- По качеству и покрытию мобильной связи и интернета.
- По списанию и платежам.
К первому пункту относятся так называемые «короткие» номера, с помощью которых по звонку, SMS или через интернет получается различная информация: музыка, игры, картинки, курсы валют, гороскопы и так далее. МТС здесь выступает в качестве посредника между абонентом и поставщиком услуг. Поэтому для полноты картины обязательно укажите в претензии телефон, за который были списания, время события или же ресурс в сети, где вы прочитали недостоверную информацию об услуге.
При этом вы имеете право потребовать координаты провайдера и лично обратиться к нему с жалобой на недобросовестные услуги.
По второму пункту важно указать точный адрес обнаружения проблемы со связью, вплоть до подъезда и этажа, если потребуется. А также дату возникновения помех или временной интервал. Не маловажной информацией окажется и аппарат, с помощью которого совершался звонок или выход в интернет.
От аппарата будет зависеть и значок сети в верхнем правом углу экрана: простые «звонилки» работают на GSM (или 2G), а вот смартфоны или планшеты – дополнительно 3 и 4G (или LTE). Разные сети обслуживают разные базовые станции, поэтому технари на том конце должны знать, какую вышку проверять.
Третий пункт подразумевает разовые или периодические начисления. Если вы владеете этими данными или же запросите для их поиска детализацию, то это сузит поиск проблемы и сэкономит время для ответа на жалобу. Аналогично с платежами, но здесь дополнительно с вас потребуются чеки, выписки из банка, подтверждающие перечисление средств, если таковые были.
Не забудьте дописать любую, на ваш взгляд, важную информацию о событиях, предшествующих неправомерному списанию или неполадкам сети. Это может оказаться ценным ключом к решению вопроса.
И в завершение обязательно укажите, каким способом вам удобно получить ответ: по звонку, коротким сообщением, почтой России или по e-mail. К слову, если это дело принципа или потери больших денег, то советуем одним из способов непременно указать письменный ответ на бумажном носителе – с ним вы сможете идти дальше уже по правоохранительным и судебным инстанциям.
А вот дополнять претензию пространными выдержками из законных и подзаконных документов не обязательно, так как сотрудник офиса, который возьмет ваше заявление в работу, все равно будет обрабатывать его и отвечать по заранее заданному шаблону, который уже много раз согласован юристами компании. Тем не менее, для особо настойчивых допустимо собрать и сохранить выдержки из нужных статей для дальнейших разбирательств.
Ответ по внутренним процедурам поставщика услуг вам должны предоставить в течение 10 дней. Отдельные сложные финансовые претензии могут рассматриваться до 60 дней (к примеру, возврат средств на расчетный счет банка или непричастность к договору).
Оформили номер без меня
Отдельно хотелось бы рассказать о заявлениях на мошеннические действия по оформлению фиктивных номеров. Такое бывает, когда вы где-либо оставляете свои паспортные данные, и впоследствии недобросовестные сотрудники дилерских точек оператора для выполнения плана продаж подключают на вас много-много SIM-карт. Вы могли оформить там кредит на телефон или так же взять одну SIM-карту, а потом с удивлением узнать о долгах на неизвестных картах.
В таком случае пишется так называемое «Заявление о непричастности к договору» Посмотреть его можно здесь: static.mts.ru/uploadmsk/contents/1655/zayavlenie_o_neprichastnosti_k_dogovoru.pdf?_ga=2.234410134.941243093.1523368961-974019625.1512805769 При его заполнении настоятельно рекомендуем разрешить сотруднику собственного салона «МТС» снять копию вашего паспорта: если хотя бы одна, или цифра, или подпись не совпадет с копии с договором – автоматически вы будете признаны потерпевшей стороной. Все лишние номера закроют вместе с долгами, а мошенников накажут рублем.
Для корпораций
Для юридических лиц или ИП есть свои способы направить жалобу по любой проблеме.
Во-первых, обычным электронным письмом без бланков, подписей и печатей по адресу corpservice@mts.ru, в случае если ранее была подключена услуга «Обслуживание по e-mail».
Во-вторых, передать запрос лично или через курьера персональному менеджеру, если он был ранее выделен предприятию.
В-третьих, для корпоративных клиентов есть страничка на официальном сайте для жалоб: anketa.ssl.mts.ru/corp/msk/feedbackcorp. Заполните предложенные поля формы и ожидайте ответа в течение 3 дней.
Жалуемся в госорганы
Вам не смогли помочь в офисе оператора? Ответ на претензию вызвал больше вопросов, чем было получено ответов? Тогда вам прямая дорога постучаться в дверь к регулирующим гражданские взаимоотношения структурам.
Пишем в прокуратуру
Когда где-либо нарушаются права гражданина, то в первую очередь мы ждем защиты от прокуратуры. Ведь она следит за соблюдением самого главного закона страны – Конституции и связанных с нею прав человека.
Самый простой путь, которым вы можете здесь пойти, — это написать обращение на ее региональном сайте mosproc.ru/ipriem/iemail.php.
Есть строгие ограничения в тексте жалобы. Избегайте нецензурных слов, оскорблений, угроз, а также соблюдайте правила русского языка и построения читаемого текста. Обращайтесь в начале письма обязательно к прокурору города Москвы или в прокуратуру города Москвы. Перед отправкой проверьте верность указанных адресов.
После заполнения полей шаблона и прикрепления подтверждающих вашу правоту документов заявка будет принята в работу. Если же ваш вопрос не относится напрямую к кругу полномочий прокуратуры, то он будет перенаправлен в течение недели в нужную инстанцию, а вы получите оповещение об изменении адресата.
Другие способы обратиться за помощью – подъехать напрямую в Прокуратуру города или отправить письмо почтой РФ по адресу пл. Крестьянская Застава, д. 1, г. Москва. Для получения справки можете позвонить на 8 (495) 951 71 97 и добавочный 1548.
Пишем в Роспотребнадзор
Следующая структура, которая, наверняка, окажет вам помощь – Роспотребнадзор. Напишите им на региональном сайте petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create.
Здесь также, как и в предыдущем случае, стоит придерживаться культурных и деловых норм русского языка.
На бумаге жалобу можно оформить и отправить по адресу г. Москва, Вадковский пер., д.18, стр. 5 и 7, 1277994. Справка — 8 (499) 973 26 90.
Пишем в Роскомнадзор
И, наконец, можно попробовать обратиться в орган, который контролирует работу всех операторов связи – Роскомнадзор. Написать сюда вы можете в случае, когда вы уже направили официальную претензию «МТС», но не получили в установленные 60 дней ответа или получили его частично, либо она была отклонена.
За справками обратитесь по номеру 8 (495) 983 33 93. Для личной поездки или письма нужное отделение вы найдете в списке на официальном сайте rsoc.ru/about/territorial.
Но имейте ввиду, что структура занимается очень узким кругом вопросов. Так, на мошенников в сети нужно жаловаться в МВД России по адресу: .
В случае недостоверности рекламы, которая распространяется в СМИ или билбордах, также ваша дорога лежит не сюда, а в ФАС России — .
Любые конфликты по финансовым вопросам между оператором и абонентом или пользователем номера находятся в ведении гражданского кодекса РФ. Такие проблемы решаются в суде.
Таким образом, мы перечислили все способы, которыми вы можете до обращения в суд разрешить все дела с «МТС». Будь то денежные, качества связи или иные. Главное, запаситесь как можно большей информацией о возникшей проблеме и начинайте свой поиск правды с самого начала — офиса поставщика услуг.
Источник: