К сожалению, в процессе предоставления телекоммуникационных услуг все чаще возникают спорные ситуации, в результате которых потребителям, то есть нам, приходится обращаться к операторам с жалобой на качество предоставляемых ими услуг. Одним из таких операторов является «Билайн».
Содержание
Права абонента по закону
Согласно закону РФ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г. Оператор должен:
Предоставлять качественные услуги, обеспечивать конкурентные тарифы и прозрачный механизм списания платы за пользование сотовой связью. В случае нарушения прав каждый гражданин имеет право написать на «Билайн» жалобу.
В каких случаях правомерно подать жалобу на оператора:
- Некачественная связь;
- Низкая скорость интернета;
- Неправомерное списание средств с лицевого счета;
- Блокировка счета без объяснения причин;
- Рассылка спам-сообщений (как от «Билайн», так и со сторонних номеров);
- Нарушения в работе фирменных салонов «Билайн», авторизованных точек продаж;
- Плохое обслуживание, хамство со стороны сотрудников колл-центра, техподдержки;
- Отказ в расторжении договора;
- Подключение услуг, не обозначенных в договоре или другое нарушение прав потребителя.
Как же можно пожаловаться на «Билайн».
Подать жалобу в специализированный центр обслуживания абонентов «Билайн»
Необходимо составить жалобу в двух экземплярах и принести ее в ближайший офис оператора.
Внимание!!! Обязательно проследите, чтобы сотрудники зарегистрировали вашу претензию. Регистрация должна выглядеть так: на втором экземпляре Вам обязаны поставить входящий номер или другую отметку о получении (Например «Получено», должность, ФИО, дата.).
Так же пожаловаться на некорректное поведение сотрудника точки продаж или работу центра обслуживания абонентов можно с помощью книги жалоб и предложений. Согласно действующему законодательству РФ она должна быть в каждом магазине и выдаваться по первому Вашему требованию.
Подать жалобу можно на официальный сайт оператора «Билайн»
Набираем в браузере: http//kirov.beeline.ru (либо адрес официального сайта «Билайн» в вашем городе).
С помощью кнопки «Задать вопрос» (расположена в правом верхнем углу между кнопками «Помощь и поддержка» и «»), можно проверить тарифы, узнать о подключенных услугах, отключить ненужные. На вопросы будет отвечать «Электронный помощник»
Так же на сайте с помощью сервиса «Личный кабинет» (верхний правый угол) абонент может проверить подключенные услуги, тарифы, заказать детальную выписку по счету и отправить жалобу. Для подачи жалобы необходимо заполнить форму обратной связи.
В открывшейся форме заполните требуемые поля, выберите способ предоставления ответа (в телефонном режиме, электронной почтой). Далее жмем «Отправить запрос».
По телефону
- Горячая линия 8 (800) 700 06 11, 0611-для звонков с мобильного;
- +74959748888-для звонков в международном роуминге (с номера Билайн звонки бесплатные, с любых других телефонов звонки оплачиваются в соответствии с тарифами вашего оператора связи).
Так же возможна подача жалобы в «Головной офис Билайн»
Жалобу можно отправить письмом с уведомлением на юридический адрес компании, указанный в договоре в разделе «Реквизиты сторон» или на почту otvet@beeline.ru.
Прокуратура или суд
Жалобы, касающиеся перерасчета, возврата денежных средств на лицевой счет относятся к гражданско-правовым отношениям и регулируются Гражданским Кодексом РФ. Согласно ст.11 ГК РФ защиту таких прав осуществляет прокуратура и суд.
Жалоба в Роскомнадзор
Управление Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций рассматривает жалобы только на качество покрытия и связи, не соответствие фактической и заявленной в договоре скорости Интернета, незаконную блокировку страниц. Претензии относительно качества обслуживания, финансовые споры не относятся к компетенции этой организации.
- Жалобу можно написать на электронный адрес c указанием причины обращения в теме письма;
- Через форму обратной связи на официальном сайте (к обращению приложите копии подтверждающих документов, если таковые имеются);
- Записаться на личный прием по телефону.
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор принимает жалобы на качество обслуживания, навязывание дополнительных услуг, незаконное списание средств.
Как пожаловаться:
- Отправить письмо с уведомлением на почтовый адрес;
- Написать на электронный адрес;
- По телефону;
- Записаться на личный прием к уполномоченному сотруднику Общественной приемной;
- Заполнить форму обращения на официальном сайте.
Ответ на жалобу будет направлен по адресу регистрации (проживания) или на электронную почту, указанную в жалобе.
Жалоба в ОЗПП (Общество защиты прав потребителей).
Если вы не довольны результатом рассмотрения жалобы, можно обратиться за помощью в региональную ОЗПП. Юристы общественной организации оказывают консультационные услуги по защите прав физических и юридических лиц при приобретении товаров и услуг.
Обращения принимаются:
- По телефону;
- По электронной почте;
- На официальном сайте: www.ozppko.ru (кнопка «Книга жалоб» в верхнем левом углу);
- На личном приеме.
Как должна выглядеть грамотно составленная жалоба
Перед составлением текста претензии ознакомьтесь с договором!
Жалоба на «Билайн» может быть написана от руки в произвольной форме или напечатана.
Текст жалобы должен соответствовать рекомендациям ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года, а именно:
- Размер электронного письма — максимум 2000 знаков;
- Жалоба должна быть лаконичной, написанной на русском языке с соблюдением его норм и правил;
- В тексте жалобы укажите, какие законодательные акты или пункты договора о предоставлении услуг сотовой связи были нарушены, какого решения вы добиваетесь. Укажите адрес магазина или салона, где произошел инцидент, ФИО лиц, чьи действия вы обжалуете.
К электронному обращению можно прикрепить подтверждающие документы. Файлы, превышающие 5 Мб можно отправить заказным письмом, о чем необходимо написать в электронной форме. Для жалобы на бумажном носителе обязательно составляется опись документов (фискальных чеков, выписок, договоров).
Обязательно наличие полного, достоверного адреса отправителя, контактного телефона. Анонимные обращения не рассматриваются. Текст должен быть разборчиво написан, разбит на предложения и не содержать угрозы, нецензурную брань.
Сроки рассмотрения официальной жалобы
Сроки рассмотрения жалобы определены ст.12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», согласно которой письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. Согласно ст.55ФЗ № 126 от 07.07.2003 «О связи» претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.
Официальный ответ должен быть направлен почтой РФ, или на электронный адрес в форме электронного письма с цифровой подписью. При полном, либо частичном отклонении претензии, а также нарушении сроков ответа по ней можно подать иск в суд.
Источник: